Психология покупателя

Любой человек желает, дабы в магазинах его обслуживали хорошо. Увы, обслуживают, в большинстве случаев, не хорошо. Из-за чего? Как психолог, профессионально занимающийся отбором и подготовкой продавцов, я имела возможность бы написать об этом целую книгу.

Психология покупателя

Делятся продавцы на две категории.

Первый тип — это люди, каковые испытывают к вам полнейшее безразличие. Они не знают, для чего вы пришли. Так как если бы вас, клиентов, не было по большому счету, работалось бы лучше. В то время, когда они чем-то заняты (к примеру, деньги считают), то их неприветливость делается как бы узаконенной, а потому смогут и отправить. Внимание к клиенту — для них непомерно тяжёлое усилие над собой.

Психология покупателя

Второй тип ассоциируется с первыми неуклюжими попытками развития отечественного сервиса. Стоит зайти в таковой магазин, как продавец начинает приставать. Создается чувство тотального контроля. Может кроме того мелькнуть идея, что тут без приобретений не производят. Плохой сервис проявляется в крайностях.

А что хорошие продавцы? В большинстве киевских магазинов их обходительность — это их личная инициатива. Другой продавец того же магазина может оказаться далеко не примером сервиса. Мы имеем дело с самородками, но отнюдь не с целенаправленными программами развития качественного обслуживания.

Как показывает практика, существует ряд стереотипов отношения работодателя к продавцам, каковые не содействуют формированию качества обслуживания.

Продавец — это низовой персонал. В лучшем случае — девочки прекраснее. Они не принимают важных решений, они не разрабатывают новых стратегий, они не работают с налоговой. Где же важные и важные должности? Не тут. Продавец воспринимается работодателем как функциональное устройство, делающее рутинную работу. Один обладатель магазина на мой вопрос о креативе в работе продавцов сказал: Это в то время, когда они весы подкручивают? Нет! Никакого творчества!

Работа продавца столь рутинна, что на эту должность легко отыскать подходящую кандидатуру. Так как около — столько безработных непрофессионалов, готовых работать за сколь угодно низкую заработную плат. Их возможно свободно брать на работу и свободно увольнять.

Контролировать уровень качества работы продавца — это дополнительные издержки. Для этого пришлось бы целыми днями над ним стоять. Кто будет это делать?

Обычно культурное обслуживание рассматривается как евангельская коллизия: там — где бисер и свиньи. Многие клиенты отнюдь не склонны объездить целый Киев, дабы отыскать вежливого продавца апельсинов. Так как получаемая выгода от приобретения постоянно сопоставляется с издержками. И в случае если большая часть потребителей из-за нехорошего обслуживания не отказываются от приобретения, то для чего идти на такие издержки?

Такое отношение к торговому персоналу продиктовано не только жаждой сократить затраты магазина. Большую лепту внес и культурный фактор. Для этого достаточно отыскать в памяти психологический образ продавца советских времен. Уважения он не внушал. Установки по отношению к продавцам далеко не всегда осознанны: они смогут функционировать подспудно, незаметно. И в комплексе они диктуют два вероятных варианта кадровой политики по отношению к торговому персоналу.

На продавца нужно давить (благо, куда он денется?).

направляться вынудить его хорошо работать. Продавца возможно штрафовать, возможно по большому счету вышвырнуть на улицу. Пускай опасается и работает как направляться! Основное, дабы клиенты остались довольны. Из продавца необходимо выдавить все — до последней капли. В большинстве случаев в таких случаях высокую заработную плат получает менеджер магазина, который шепетильно делает роль цербера. И если вы зайдете в магазин, а продавец прилипнет к вам с вопросом: Что Вы желаете?, так и знайте: его вынудили быть хорошим. Таковой продавец, само собой разумеется, старается, но наряду с этим он не отличается особенными навыками и сноровкой. А помимо этого, в его действиях прослеживается что-то из-под-палочное.

Его никто не обучал опытной коммуникации. Мотивирован он лишь кнутом, а пряник, в случае если и имеется, — очень скуден.

Продавец — он свой, а клиенты — никуда они не денутся.

Считается, что продавцы должны работать, как комфортно им. Частенько их штат укомплектован из привычных. Продавцам в большинстве случаев платят мало. И, дабы быть адекватными, требуют от них немногого. Весьма похоже на социализм: продавцы делают вид, что работают, а хозяева — что платят деньги.

В случае если пристально присмотреться к недоброкачественному обслуживанию клиентов (со всеми соответствующими тому мотивами, обстоятельствами и т.д.), то обнаружится целостная саморегулирующаяся система.

взглянуть на нее глазами обладателя магазина:

клиенты готовы согласиться с существующим уровнем обслуживания;
соперники не прилагают усилий к трансформации состояния дел;
для улучшения обслуживания продавцов нужно строго отбирать, обучать, поощрять и т.д. а это — целый пакет мероприятий оргразвития, что влечет и дополнительные издержки;
сами обладатели и менеджеры просто представления не имеют о качественном обслуживании (не имеют эталонов качества).

В следствии получается, что обладателю, дабы учредить новый сервис, нужно уничтожить ветхий. На это идут весьма немногие. Исходя из этого низкокачественная система сервиса — пока стабильна.

Переход к качественному обслуживанию клиентов может увенчаться успехом, в случае если будет выдержан ряд нужных условий.

Психология покупателя

Хороший продавец — это не только опытное умение, но и задатки, предрасположенность. Существует особенный тип человека, который испытывает наслаждение от общения с незнакомыми людьми. Они смогут проникнуться потребностями другого, смогут овладеть его вниманием, смогут ему внушить какую-нибудь идею, не причиняя эмоционального ущерба собеседнику. Их принимают как очень приятных в общении. Те, кто не владеют такими качествами, также смогут хорошо работать, но для них это связано с пара громадными внутренними издержками: они, стараясь, смогут стремительнее сорваться. Исходя из этого при отборе направляться отдавать предпочтение тем, кто более предрасположен к общению.

Дабы отобрать таких людей, я в большинстве случаев собираю всех претендентов в группу, рассаживаю по кругу и провожу небольшой психологический тренинг (это, ясно, тема отдельной статьи). Участники пропускаются через все вероятные коммуникативные ситуации, в которых им нужно будет работать. И лучшие среди претендентов выявляются очень действенно.

Психология покупателя

Продавца нужно научить. В случае если у него нет ни понимания прекрасного результата, ни инструментов его успехи, то он (особенно, в случае если на него надавить) превратится в продавца-прилипалу, наводящего кошмар на визитёров. Он, конечно же, будет стараться.

Обученного продавца вы не перепутаете ни с кем. Его возможно охарактеризовать следующим образом:

— Хороший продавец должен найти и снять каждый вероятный антагонизм между покупателем и магазином. Данный антагонизм может проявляться неосознанно. Клиент же должен четко убедиться в следующем: Да, данный продавец желает мне кое-что реализовать и получить на этом. Но он это сделает не в противном случае, как ценой моего полного удовлетворения. Такая обстановка — прозрачна и открыта.

— Продавец должен учитывать тот факт, что клиент не просто покупает, а разворачивает целые стратегии выбора. Он обдумывает, оценивает и т.д. Для каждого вида товаров и магазина существует своя специфика таких потребительско-мыслительных стратегий. Специфично это и для различных типов клиентов. Продавец должен все это знать и мочь отслеживать у каждого визитёра магазина. Хороший продавец выстроит общение с клиентом так, что оно будет всецело адекватно мыслительной модели последнего. В случае если этого не сделать, появляется разрыв в это же время, что желает клиент, и тем, что желает магазин. Вот вам и конфликт. Но иногда визитёры совершают приобретения, не обращая внимания на чрезмерную активность продавца.

Продавцу нужна достаточная мотивация. Какими бы талантами и умениями он не владел, он не будет как следует работать, в случае если его труд не будет подобающим образом оценен. И в случае если улыбка неестественна, то она не произведет должного результата. Кроме того в случае если продавец будет работать хорошо просто из страха утратить работу, он быстро придет к нервному срыву.

Эти условия — наиболее ответственны. В случае если их выдержать, в магазин будет приятно зайти. У большинства обладателей магазинов сложилось впечатление, что создание команды продавцов — это через чур большие издержки, а вкладывать в персонал — это риск. Вправду, он присутствует — как и во всяком бизнесе. Но связан он больше с тем, что меры по улучшению качества сервиса принимаются не комплексно, а частично. К примеру, если вы научите хороших продавцов, но не обеспечите их достаточную мотивацию, — вы научите их для своих соперников.

Категория: Бизнес психология

На любом форуме в своем сообщении:

Практикующий Тренер 06.01.12, 22:52

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *